fbpx

La garderie, vous connaissez?

Jour 1

Parmi les défis qui viennent avec la gestion d’entreprise, rien n’est moins drainant que la gestion des ressources humaines. Parmi les plaintes des dirigeants et gestionnaires de petites et moyennes entreprises au Canada, la gestion de conflits, la négociation de conventions collectives et la gestion de la performance sont les sujets qui reviennent le plus et qui sont le plus souvent qualifiés comme étant énergivores. 
 
Prévenir l’irruption de conflits, surtout dans les PME, commence dès l’étape du recrutement et de l’intégration d’un nouveau collègue à l’équipe de travail. Outre de trouver la perle rare, il est primordial que le dirigeant d’entreprise considère la personnalité de la recrue (toujours après s’être assuré que les compétences techniques de la recrue sont suffisantes et en accord avec le poste affiché!) et qu’il évalue sa compatibilité avec les travailleurs qui composent déjà son entreprise. L’entrepreneur voudra s’assurer que les personnalités de chacun des employés soient minimalement compatibles afin qu’ils soient en mesure de travailler ensemble dans une ambiance majoritairement positive. Pour ce faire, le ou la chef/fe d’entreprise observera lors des entrevues si les candidats sont capables d’autocritique et d’un minimum d’introspection. Il ne s’agit pas de dresser le portrait psychologique des candidats ou de mesurer les qualités/défauts, leurs intérêts ou à quel point ils sont susceptibles de devenir amis à l’extérieur du cadre du travail. Il s’agira de mesurer le degré de maturité affective à l’aide de questions stratégiques ou de mises en situations comme : « Parlez-moi d’une situation au travail qui a été problématique et comment vous l’avez résolue? » ou encore « Si nous avions à anticiper les défis de votre première année parmi nous, quels seraient-ils? Quelles sont les sources de stress, les zones à développer ou les défis qui pourraient ponctuer votre intégration à notre entreprise dans l’année à venir? ». Un candidat ou une candidate qui démontre une réflexion et un discours nuancé, où il/elle prend une part de responsabilité dans ce qui s’est passé et dans la mise en œuvre de solutions concrètes est très susceptible d’avoir une personnalité flexible et fonctionnelle au travail. 
 

Chacun sa couleur

Les tempéraments de tous jouent un rôle majeur dans la façon dont nous interagissons avec autrui. Qu’arrive-t-il lorsque malgré toute nos meilleures intentions, il y a des accrochages ou encore des relations conflictuelles au sein de l’équipe de travail ? Le travail de collaboration au sein d’une équipe offre peut être très motivant, mais il demande aussi une adaptation au caractère/personnalité de certains collègues. Comme dirigeant, vous devez garder un œil ouvert. Il est important de ne pas fermer les yeux sur des attitudes inacceptables comme l’agressivité, les commentaires hostiles ou encore les paroles dénigrantes. De l’autre côté, il peut y avoir une accumulation de petits signes irrespectueux ou immatures (plus subtils) tels que le boudage, le chantage émotif ou le pessimisme. Des actions passives-agressives comme des demandes d’étirer les délais, des remises de contribution à la dernière minute ou du travail à demi-fait sont également des signes auxquels il faut être vigilants. L’ensemble de ces attitudes nocives peuvent, à la longue, miner le climat d’équipe. La science nous informe que de laisser passer de tels comportements est significativement lié aux phénomènes de démissions, aux demandes de transfert entre différents départements de l’entreprise ou encore, à des épuisements professionnels, à de l’absentéisme et une baisse des rendements des équipes de travail. Plus encore, un climat défavorable ou voir hostile au travail affecte directement la santé des travailleurs en favorisant l’éclosions de troubles anxieux, de troubles dépressifs et de problèmes d’attitudes (agressivité, désengagement et cynisme, présence de leaders négatifs). L’ensemble de ces répercussions s’amalgament en un joyeux (not!) cercle vicieux qui tire non seulement les individus, mais l’entreprise, vers le bas!

 

Des personnalités toxiques?

Il est reconnu par plusieurs écrits scientifiques que certaines personnalités sont plus difficiles à gérer. Notons, par exemple, les gros égos (ces collègues qui n’ont jamais tords ou qui aiment vanter leurs exploits), les perfectionnistes critiques ( «c’est bien, mais tu aurais pu faire ceci ou cela de mieux» ), les éternels négatifs (ces collègues qui trouvent un problème à chaque solution), les victimes chroniques (ces collègues qui l’ont toujours plus difficile que les autres) ou encore les «Yes-man» qui accumulent de la frustrations et de l’épuisement par faute d’incapacité à reconnaitre leurs limites. Alors que d’autres articles de Tête Première aborderont le fonctionnement de chacun de ces styles d’attitude au travail, l’article de janvier se concentrera à vous donner des psy trucs pour gérer efficacement les conflits que ces personnes peuvent générer, maintenir ou contribuer à accentuer.
 
Gérer un employé qui présente certains ou plusieurs de ces attributs demeure un acte difficile puisque ces personnes sont reconnues, en psychologie, pour avoir de la difficulté à faire preuve d’introspection. À leurs yeux, le problème… c’est les autres, c’est l’environnement, c’est la chaine de production! C’est tout le monde, sauf eux. Des pièges communicationnels sont souvent présents lorsque la direction tente d’adopter une approche de bon père/mère de famille en voulant résoudre la mésentente avec « le gros bon sens ». Notons que ces individus sont bons, et souvent sans même s’en rendre compte, pour dévier l’objet de la discussion sur un autre thème, pour générer de la confusion entre un jugement d’intentions (leurs intentions étaient très bonnes!) et un retour objectif sur leurs comportements (problématiques!) ou encore, pour user de techniques de manipulation émotionnelle (faire sentir coupable, faire douter de ses perceptions ou des faits, etc.) pour influencer la posture (plus ou moins solide) de la direction lorsqu’elle tente de résoudre le problème. 
 

Restons optimistes!

Tout d’abord, avant d’agir auprès d’un employé problématique ou encore, dans une situation de conflits de travail entre plusieurs employés, il est important de se regarder soi-même et de faire preuve d’autocritique. Il est possible que nos réactions enveniment la situation conflictuelle, même si notre but est de rester le plus neutre possible et d’agir de manière bienveillante? Voici quelques signes à vérifier lors de notre examen de conscience :
 
 La volonté de toujours avoir raison 
Est-ce que le problème révèle une limite de notre organisation de travail, de mon rôle comme dirigeant ou de l’entreprise? Si c’est le cas, est-ce que je suis disposé à accepter cette réalité et à y réagir de manière saine pour l’employé et l’entreprise?
 
Nos jugements de valeurs 
Est-ce que je suis en train d’agir de manière formelle sur un comportement ou un attitude qui attaquent mes valeurs profondes/ma façon de voire la vie? Que dit le code de vie au travail ou les politiques officielles sur ce sujet? Puis-je me valider que je ne suis pas en train de condamner quelqu’un sur la base de mon filtre de ce qui est bien/mal? Est-ce que j’agis sur le conflit d’une manière objective?
 
Notre propre tendance au perfectionnisme 
Est-ce que j’ai l’attente que les employés soient toujours frais, dispos, motivés et intrinsèquement engagé vis-à-vis la compagnie, leur mandat ou la mission de l’entreprise? Est-ce que je suis capable d’accepter des variations normales, humaines, au niveau de la performance quotidienne, de l’attitude ou le niveau d’énergie d’un employé?
 
Interruption de conversation des autres/être vite sur la gâchette
Est-ce que j’ai tendance à couper la parole, à répondre hâtivement ou à écouter les plaintes/l’explication de l’employé afin de mieux pouvoir y répondre? Est-ce que je suis capable d’écouter emphatiquement, pour comprendre l’état d’esprit de mon employé, ses motivations et sa vision de la situation avant d’agir et convenir d’une mesure à prendre?
 
Faciès jugeant ou sévère
Est-ce que je suis tendu, crispé, agressif en paroles ou via mes gestes? Quels émotions suis-je en train de vivre, alors que je m’apprête à intervenir auprès d’un employé? 
 
Une fois cette étape complétée, il ne faut pas craindre d’aborder le problème avec l’employé ou les employés en question. Il est important de choisir le moment opportun, de disposer d’un temps suffisant et de choisir un endroit propice, à l’écart des autres qui pourraient entendre cette conversation. Par ailleurs, le fait d’avoir pris le temps de questionner votre attitude et motivations au préalable permet de mettre des limites claires à l’employé qui tente de se sortir du pétrin à grands coups de stratégies communicationnelles ou affectives. Il faut garder en tête qu’un employé, aussi problématique ou conflictuel soit-il, demeure un adulte qui a la capacité de comprendre le cadre de travail dans lequel il évolue. La résolution de conflit informelle doit, d’ailleurs, s’appuyer sur cette réalité pour s’assurer que l’entrepreneur ne devienne pas lui aussi un acteur du conflit. Des phrases ou des interventions comme : « Je sais que les émotions sont à vif actuellement, mais je demande qu’il y ait du respect entre vous. Nous sommes tous des adultes et nous sommes capables de travailler ensemble sans être meilleurs amis. » sont des interventions encadrantes qui n’infantilisent pas les travailleurs. Elles permettent de nommer clairement vos attentes concernant les travailleurs et même, de déterminer des comportements qui sont attendues comme « preuves » de respect entre les parties.
 

Et si ça ne fonctionne pas?

 Advenant qu’une personne avec une personnalité plus difficile à gérer vous cause des maux de tête, veuillez tout d’abord tendre la main pour essayer de mieux la comprendre, mais si aucun changement ne s’opère après les techniques suggérées plus haut, il est important de se protéger et de faire appel aux ressources disponibles en gestion des ressources humaines de votre entreprise (consultants privés en ressources humaines, réseau de soutien avec d’autres dirigeants d’entreprises, etc.). Ces derniers sont spécialisés de par leurs expériences professionnels et de par leurs formations étendues pour gérer des travailleurs et des situations problématiques. Ils sont, par ailleurs, très compétents pour vous accompagner dans une démarche disciplinaire si les comportements du travailleur dépassent l’entendement. Évidemment, ces services peuvent être onéreux, mais refuser d’agir sur une situation épineuse coutera à vous, vos employés et votre entreprise beaucoup plus que des sous. 
 
À bons entendeurs.